Un client informé à chaque étape

À présent que les consommateurs peuvent effectuer un achat impulsif pour une livraison le jour même ou pour réserver un taxi en quelques secondes grâce à leur smartphone, la technologie offre aux clients un contrôle optimum sur leur expérience d’achat. La plupart des consommateurs peuvent se connecter à Internet partout. En outre, ils se sont habitués à disposer d’un haut niveau d’information à portée de main. Les dernières technologies en matière de vente au détail répondent à cette tendance en mettant le consommateur au centre du processus : celui-ci est pleinement informé et maître de ses actions.

La nouvelle autonomie du consommateur

De récents développements reconnaissent cette tendance et placent le consommateur au cœur du processus, ce qui lui permet de surveiller ce qui se passe et de rester informé.

Au début du processus d’achat, le consommateur grâce à l’autonomie nouvellement acquise a accès à une base de données croissante concernant les produits ou services. Des commentaires des clients consultables en ligne aux sites web de comparaison de produits, le consommateur n’a jamais été aussi bien informé. En effet, une étude a révélé que 81 % des consommateurs effectuaient des recherches en ligne et consultaient des sites web de magasins concurrents avant de faire un achat. Ils s’attendent aujourd’hui à conserver ce haut degré de contrôle tout au long de l’expérience.

Alors que l’espace de vente en ligne permet de rechercher facilement des produits et des services, les magasins physiques ne doivent pas se laisser distancer. Ils doivent offrir de nouvelles façons de répondre aux exigences constantes des consommateurs en matière d’accès à l’information. L’affichage d’informations en magasin est par conséquent essentiel ; grâce à elles, le client explore son environnement physique sans crainte puisqu’elles lui offrent un niveau de contrôle semblable à celui dont il bénéficie en ligne.

Concilier le physique et le numérique

Alors que l’espace de vente en ligne permet de rechercher facilement des produits et des services, les magasins physiques ne doivent pas se laisser distancer. Ils doivent offrir de nouvelles façons de répondre aux exigences constantes des consommateurs en matière d’accès à l’information. L’affichage d’informations en magasin est par conséquent essentiel ; grâce à elles, le client explore son environnement physique sans crainte puisqu’elles lui offrent un niveau de contrôle semblable à celui dont il bénéficie en ligne.

L’affichage numérique permet aux magasins de rester informés et met le consommateur aux commandes en lui donnant les ressources nécessaires pour prendre ses décisions. Par exemple, si un panneau placé au-dessus du rayon chaussures indique pour chaque pointure le nombre d’articles restants, cela évite au client d’avoir à demander ces informations. Il en résulte pour ce dernier une expérience globale plus satisfaisante.

Le fait que les consommateurs puissent utiliser des dispositifs technologiques tels qu’une tablette, que ce soit pour commander un menu, suivre la préparation de leur commande ou payer, contribuera à favoriser le sentiment de maîtrise souhaité, le client étant continuellement informé et activement impliqué dans le processus. Cela oblige les entreprises à développer et à distribuer des logiciels conviviaux, parfaitement adaptés au processus de vente au détail. Ainsi, les applications qui donnent accès à un plan d’étage en direct et permettent aux acheteurs de localiser et de suivre des articles sont un moyen simple de répondre à leur exigence en matière d’informations instantanées.

L’importance accordée à la gratification immédiate est une autre caractéristique du client informé. L’attente est une importante source de frustration pour le consommateur qui peut l’amener à tirer des conclusions négatives sur les raisons du retard subi. Si un client doit attendre, il doit savoir pourquoi. Montrez-lui ce que vous faites, par exemple les différentes étapes de préparation des plats dans un restaurant ou l’emplacement d’un colis au cours du processus de suivi en ligne de la livraison. Cela permet de maintenir le client impliqué et lui rappelle que vous vous occupez de sa demande, tout en renforçant sa patience et en améliorant son attitude à l’égard du service qu’il reçoit.

S’agissant de la vente en ligne, les entreprises doivent veiller à ce que les informations qu’elles fournissent soient appropriées, dans la mesure où cela contribuera à accroître la confiance des clients dans le produit et stimulera les ventes. Il est essentiel d’offrir des vidéos, des images et des descriptions claires. Certaines marques vont plus loin et utilisent des technologies telles que les vestiaires virtuels pour donner au client le plus de détails possible sur les produits. Celui-ci peut alors visualiser de quelle manière un article s’intégrera à son mode de vie.

Informer le consommateur

Au cours du processus de recherche intervenant avant l’achat, les facteurs suivants ont été jugés comme étant les plus importants pour les consommateurs : l’accès à des informations sur la garantie, les prix, les caractéristiques des produits, le paiement et enfin la livraison. La mise à la disposition du client de ces informations en amont lui simplifie la tâche et lui permettra de prendre des décisions d’achat plus rapides.

Le fait d’informer le consommateur améliore la transparence et favorise l’honnêteté entre l’entreprise et le client, et par conséquent la confiance. Une fois qu’une marque a gagné la confiance d’un client, elle est susceptible de constater une amélioration de la fidélité client, ce qui stimule les ventes. Dès lors, en étant en mesure de fournir efficacement aux consommateurs les informations dont ils ont besoin, au moment opportun, vous pouvez créer un réseau de clients fidèles.